Доброе имя не купишь, его надо заслужить
Несколько месяцев назад в Интернете появилось сообщение, которое едва ли удивило граждан, имеющих личный опыт стремительно дорожающего общения с почтовой службой на протяжении последних полутора-двух десятков лет: «До конца 2012 года "Почта России" планирует потратить четверть миллиарда рублей на создание своего положительного имиджа. Об этом пишет издание "Маркёр". В конце прошлого года почтовое ведомство инициировало выдачу микрозаймов через свои отделения, а недавно заявило, что этот проект нанес репутационный ущерб компании. Исправлять ситуацию "Почта России" будет уже за счёт бюджетных средств.
В феврале 2012 года активно обсуждался вопрос ставок по займам, которые выдают населению микрофинансовые организации на "Почте". В некоторых случаях эффективная ставка по таким займам превышала 2600% годовых. В ведомстве Александра Киселёва отмечали, что "Почта" практически не зарабатывает на сотрудничестве с МФО: выручка от этих услуг минимальна, измеряется десятками тысяч рублей. "В то же время имиджевые потери предприятия, напротив, очень велики", - заявил Киселёв в феврале. Сейчас с "Почтой" сотрудничают две микрофинансовые компании - "Домашние деньги" и "Мини-Займ Экспресс". После скандала на "Почте" задумались о необходимости формирования положительного имиджа ведомства в СМИ. В настоящее время почтовое ведомство проводит тендер на право заключения договора с "Почтой", победитель которого будет определён в июне. Контракт будет действовать до конца 2012 года. На формирование положительного имиджа ведомство Киселёва планирует потратить 70 млн рублей. Из них 25 млн пойдут на продвижение в печати и на радио, а остальное - на размещение 20-секундных роликов на федеральных и региональных телеканалах. В конкурсной документации говорится, что "Почта" определила 115 СМИ, в которых планирует размещать информацию. В ведомстве Киселёва заявили, что отчасти конкурс проводится в свете разразившегося скандала, связанного с выдачей займов микрофинансовых организаций на "Почте": «Это, конечно, принесло ущерб». Эксперты, опрошенные "Маркёром", считают, что "Почте" не удастся решить поставленную задачу, и 25 млн рублей на тендер - "выброшенные на ветер деньги". "Ведомству Киселёва нужно решать вопросы с микрофинансистами, повышать качество услуг и квалификацию персонала, а не тратиться на пиар, - считает управляющий партнер BrandLab Александр Ерёменко. - Тем более что предыдущий ребрендинг "Почте" не помог". "Положительный имидж этим "Почта" не заработает, нужно думать о сервисе и конечном потребителе", - добавляет он.
Здесь, в общем-то, комментарии не требуются. Главная мысль очевидна: для родной нашей почты клиент, живой человек, не важен, ей важны деньги - с деньгами, а не с людьми она связывает дальнейшее своё развитие.
Не посылайте на 78-е!
Началось, как разразилась перестройка...
У нас ничего не было? Мне свидетели не нужны - жил в то время. Почтовых, например, отделений было больше. Гораздо больше - людей, которых они обслуживали. И самой почты. Что-нибудь получить, отправить - очереди, очередищи! Теперь ни открыток к праздникам, ни телеграмм к датам, ни писем во все времена года. Казённые пакеты: счета за то, за это и за всё прочее, извещения о штрафах, повестки в суд, военкомат, налоговую инспекцию, санэпидслужбу... Очереди почему-то остались. Раньше почту ждали. Теперь нередко - боятся. Но речь не об этом.
Явилась иная жизнь.
Первое почтовое отделение заставило себя уважать. Было: звонок, открываешь двери, входит улыбающийся почтальон, расписываешься за получение и ты - счастливый обладатель заказного письма или бандероли. И вдруг: все забыли, как почтальон выглядит. Вместо доброго человека с сумкой на ремне - извещение в почтовом ящике (нередко в чужом), предлагающее имярек сходить по такому-то адресу в такое-то отделение, работающее в такое-то время.
Мне десятки людей регулярно чего-нибудь посылали, ходил на почту, как на работу. Однажды поинтересовался: что, друзья доставку не оплачивают? Оплачивают, говорят, как же без оплаты-то? И... предложили написать заявление, чтобы приносили заказную корреспонденцию, как положено, по адресу. Спрашиваю: это предусмотрено правилами, законом каким-нибудь? Да нет, отвечают, но вы в заявлении укажите номер телефона, мы будем звонить, справляться, дома ли вы. Вежливо разговаривали, неловко было в спор вступать. Написал. И... ничего не изменилось.
Уже много лет наш дом обслуживается вместо первого почтового отделения семьдесят восьмым. Ныне оно зовётся участком доставки.
Друзья с некоторых пор беспокоят редко, в исключительных только случаях. Однако прошлой осенью немного зачастили. Как-то вынул из почтового ящика, не помню, какое по счёту извещение и решился позвонить по указанному в нём номеру. Это, говорю, семьдесят восьмое? Ответ уже слегка раздражённый, как будто я виноват, что телефон у них пропечатан правильно и работает нормально: «Это отдел доставки!» Может, говорю, вам название сменить, пусть будет не отдел доставки, а отдел извещений? Там смекнули, что к чему, пакет принесли через пару часов. Но когда, примерно через месяц, ситуация повторилась, ответ прозвучал по-иному: нет, мол, у нас почтальонов. Ну, говорю, а кто же полчаса назад кинул в ящик заранее заполненное извещение? Бурчат: «Звоните начальству!» и бросают трубку. Заказного отправления не получил, не знаю, что это было, откуда и кто послал. Зато понял: меня вместе с недоставленным пакетом почта послала куда-то далеко.
Вот и говорю: друзья, товарищи знакомые и незнакомые, не шлите мне ничего на семьдесят восьмое! Если чего хотите сказать - вот электронка: vladimirkaz@yandex.ru А чего выслать понадобится - запросите абонентский ящик, сразу сообщу. Здесь указывать не буду, он меняется. Ищу, где почта работает по-человечески. В одном отделении прописался, в другом - везде думают о своих удобствах. А над клиентом с удовольствием издеваются. В рамках закона, что интересно. Закон-то не для людей писан. Конторы рожают законы для контор. Например, к тебе раз в десять лет приехал друг или родственник, так почтовое отправление на его имя через твой абонентский ящик не проскочит. Даже телеграмму о смерти не передадут. Не положено, договором не предусмотрено. А договор ты вправе только подписывать, что-то изменить нельзя. У конторы монополия - делать, как она хочет. Человеку остаётся одно право - соглашаться и терпеть, даже если навязывается нечто не очень логичное и откровенно глупое.
Неуважение к человеку со стороны людей самых разных профессий, не только почтовых служащих, которые как раз должны делать жизнь удобней и где-то даже приятней, уже не удивляет неожиданностью и становится унизительной для всех привычкой. Начавшись потихоньку, спервоначалу едва заметно, это стало теперь штукой повсеместной и всеобъемлющей, проникло во все мельчайшие поры общественной и государственной жизни России.
Младший сын в подходящих ситуациях употребляет термин, смысл которого долго оставался не постигнутым мной: «Исполнять». Вот снова кто-то ему звонит, и Коля негодует в трубку: «Что ты опять исполняешь!?» Я уже знаю, что за этим кроется.
Исполнять значит - изображать.
Раньше этот глагол имел иное содержание и употреблялся в сочетании с другим словом: «исполнять обязанности».
Остаётся без ответа
Два письма (в обычных конвертах, сбросил в почтовый ящик на главпочтамте) на имя главного почтового чиновника Владивостока и начальника 78 отдела доставки, видимо, до адресатов не дошли. Во всяком случае, никто на письма не отозвался, хотя с того времени миновало ползимы и пол-лета. Из текста писем здесь воспроизвожу главное:
«Телефон указан в извещении: 22-53-34. Пора бы уже добавить двойку впереди.
По этому телефону:
1) Трубку могут долго не брать и, как правило, так и происходит. Как будто на рабочем месте никого нет.
2) Не представляются.
3) Молчат.
4) Услышав вопрос, а то и не дослушав его до конца, заявляют, что никакие претензии отношения к ним не имеют, и они их не принимают. Ещё и посоветуют "не разговаривать таким тоном", хотя тон самый нормальный - это реакция на суть задаваемого вопроса.
5) рекомендуют позвонить по телефону, номер которого проговаривается скороговоркой (запомнить трудно, записать не успеваешь) и кладут трубку. Могут положить на рычаг и не брать при повторных вызовах, могут положить рядом с аппаратом - идут короткие гудки, дозвониться нельзя. Что-то прояснить, решить самый простой вопрос по этому телефону зачастую просто нереально. Лично мне, во всяком случае, в течение трёх-четырёх месяцев это удалось лишь однажды, тогда как звонить пришлось не менее четырёх раз, многократно набирая номер.
Такой вот стиль общения. В Интернете, кроме этого, других телефонов отдела доставки не указано. Получается замкнутый круг, и создается впечатление, что господам из отдела доставки глубоко наплевать на клиентов и на свои обязанности...
Всё-таки человек, по сути своей, существо до смешного наивное, подверженное пустым мечтам и склонное к ничем неоправданному оптимизму. Мне всё кажется, что эта история, изложенная с документальной точностью (могу подтвердить десятком извещений) дойдёт до тех, кто её, собственно, сочинил, получая зарплату совсем за иное дело. Не думаю, что после этого что-то изменится, но, может, хоть кто-нибудь хоть на миг покраснеет от стыда?
